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服務集中的目的是統一呼叫中心的服務質量

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服務集中的目的是統一呼叫中心的服務質量

發布日期:2019-04-08 作者: 點擊:

    而進入網絡經濟時代后,技術層面的三網融合、統一通信(UC)等,讓傳統的產品和服務之間的界限越來越模糊,甚至世界500強企業也很少會將自身明確定位為制造企業或服務型企業,這種趨勢帶動了服務與營銷的融合,這時整合產品與服務成為創造利潤的主要來源,企業的價值不再由制造業中的機器創造,而變為服務業中的人來創造。在這個過程中,呼叫中心是體現服務營銷一體化的重要載體,而服務營銷也成為呼叫中心營銷策略進程中的第三階段。重慶呼叫中心營銷策略的四個階段具體包括:

    第一階段:服務集中

    服務集中的目的是統一呼叫中心的服務質量,驅動服務集中的因素一是將服務規模化,以減低服務成本;二是統一服務標準。另外從呼叫中心角度出發,服務集中還有一個重要概念,即客戶數據的集中,如銀行、保險、證券等金融行業所做的金融后臺服務中心,其根本就是將客戶數據進行集中。

    第二階段:關系服務

    關系服務的目的是提高呼叫中心的服務質量,它體現了一條基本的管理原則,即了解客戶,這已經變成了一種現代管理手段,也就是客戶關系管理—CRM。

    第三階段:服務營銷

    服務營銷的目的是使呼叫中心邁向獲利,也就是使對服務滿意的客戶成為回頭客,提高服務客戶的投資回報率。重慶呼叫中心爭取客戶與服務客戶的成本與其它投資或服務成本一樣,都需要降低服務成本或增加客戶消費。

    第四階段:關系營銷

    關系營銷的目的是驅動呼叫中心獲利,它是基于客戶生命周期管理的服務營銷,客戶忠誠度是其關注的核心。這個客戶生命周期并非是簡單的客戶個體,也可能包括客戶的父母、子女等群體的生命周期。


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