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呼叫中心知識庫的建立必須明晰知識的來源

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呼叫中心知識庫的建立必須明晰知識的來源

發布日期:2019-04-30 作者: 點擊:

    呼叫中心知識庫就是對特定信息進行分類收集、合理存儲、智能查詢并可以更新維護的數據庫系統。它是呼叫中心系統重要組成部分,是日常業務運行的載體。一套健全的知識庫系統,不但可以保證日常業務的正常運行,還可以成為重慶呼叫中心管理和業務拓展的強有力的工具。那么,建設呼叫中心知識庫就變得尤為重要。如何搭建一個完善的知識庫呢?

    一、確定核心的知識內容

    在時間和資源有限的情況下,重慶呼叫中心知識庫建設者,必須在知識庫建設的初期明確要管理的知識內容、類型、其價值在何處,這樣才不至于一把抓,導致核心知識和外圍知識都無法很好管理的狀況出現。

    二、控制知識產出,確定知識來源和動力

    呼叫中心知識庫建設中,必須明晰知識的來源:誰應該產生何種知識,他為什么要產生、產生的知識誰會去“消費”。如果不結合組織內的每個崗位、流程與需求去分析,那么就很難要求知識共享,在這種情況下即便產出了“知識”,知識的價值也很難保證。

    三、知識內容的組織

    如何將呼叫中心的知識進行整理、系統化、合理的分類和提供檢索工具才能方便人們自如的獲取?在業務工作中產生出來的知識大部分是“知識碎片”,大都是不系統的,在知識的內容組織階段需要做“知識碎片”的分層級和系統化工作。知識分類的核心是分類維度確定和具體維度下的細分,要從用戶而不是知識管理人員的角度去分類,研究他們是如何發現內容的。


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