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呼叫中心以排山倒海的氣勢在各行業中發展起來

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呼叫中心以排山倒海的氣勢在各行業中發展起來

發布日期:2019-06-01 作者: 點擊:

    呼叫中心在中國被稱為“客戶服務中心”,從“成本中心”誕生之初就逐漸實現了目前的“效益中心”。企業建立呼叫中心的初衷是滿足客戶需求,更好地服務客戶,提高客戶服務人員的服務效率和質量。

    隨著社會的進步和經濟的發展,呼叫中心這股潮流也以排山倒海般的氣魄大勢發展著,從近幾年的經濟發展現狀分析,呼叫中心行業的熱點集中體現在以下幾個方面:

    中國服務外包市場向區域化、規模化集中。這主要體現在兩個方面,一是重慶、上海、北京、南京等十一個中國服務外包基地城市的相繼確立,這些城市將充分利用各自的地理位置、技術、人力等方面的資源優勢發展服務外包;另一方面,呼叫中心行業跨國、跨區域合資合作增多,將促進中國服務外包市場向規模化、規范化方向發展。

    呼叫中心行業競爭將加劇。中國服務業的開放給外資提供了更多的優惠和商機,越來越多的外資進入中國呼叫外包市場,如意大利AlmavivA集團、孟買Effort公司等,這些外資在促進中國服務外包市場繁榮發展的同時,也會加劇這個行業的競爭。

    重慶呼叫中心的應用范圍在繼續拓展、服務也在延伸。其中政府、公共事業引入呼叫中心的現象尤為突出,如遼寧、山東、河南、南京等很多省市地區開通了便民服務熱線,連素來被看作是老大哥的“鐵路”也籌劃建立全國統一的客服中心。餐飲、服裝、旅游、農業等行業建立呼叫中心的步伐也在加快,而電信、金融、航空等呼叫中心的傳統行業則專注于業務的創新與延伸。

    利用排班軟件來加強呼叫中心的運營管理。有數據顯示,中國的呼叫中心產業年復合增長率達30%。以排班為例,國內應用排班管理軟件的企業并不多,主要集中在金融、電信行業。在人員規模小、業務單一時,管理者借助Excel簡單排班,手工就能做出合適的人員安排。值得注意的是,在選擇排班管理軟件時,除了考慮軟件提供廠商之外,重點要根據企業自身的實際運營情況而定。

    金融行業客服中心壓力各異。隨著中國保監會《關于財產保險公司電話營銷專用產品開發與管理的通知》的出臺,保險公司面臨著創新營銷渠道、規范管理營銷渠道、開發電話營銷專用產品等壓力。

    由此可以看出重慶呼叫中心正以排山倒海的氣勢在各行業中快速的發展著。


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