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組織架構設計應與呼叫中心的定位及目標相一致

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組織架構設計應與呼叫中心的定位及目標相一致

發布日期:2019-06-06 作者: 點擊:

    一、組織架構設計應與呼叫中心的定位及目標相一致

    以重慶呼叫中心的戰略需求為依據,理順組織架構,合理劃分部門職責,通過對呼叫中心戰略目標的一致認同,強化組織目標與組織成員行為方向的一致,從而增進組織績效。

    組織架構要考慮關注重要客戶的小組建設問題; ?通過合并的銷售型和服務型團隊來提高員工的工時利用率,同時減少跨團隊合作而帶來的時間延遲;?呼叫中心內部面對客戶的服務工作同行政工作相分離;?建立全國級的呼叫中心組織架構服務企業高端大型客戶; ?在不增加管理層次的前提下提高一線員工工作的豐富性; ?考慮靈活的工作安排,如全職、兼職及靈活的排班安排; ?建立基于扁平的、靈活團隊的組織結構,以便能迅速對客戶及細分市場的需求做出反應;組織結構必須與組織成長及客戶細分戰略相適應。

    二、    重慶呼叫中心組織架構與核心服務流程的有機結合

    作為企業價值鏈的有機構成,客戶管理已經成為企業核心流程的重要一環;呼叫中心作為企業客戶關系管理的交互平臺及信息平臺,在企業價值鏈中的作用日益得到企業管理者的重視;明確了呼叫中心在企業價值創造中的地位和作用后,樹立"以顧客為中心"的思想,將極大地增強企業面對多變競爭環境的適應能力;所以在呼叫中心組織架構的調整上,要確保呼叫中心的內部結構與關鍵業務流程相似, 體現權威、責任、及績效挑戰的直接統一。

    三、    構建明確授權的、有效的呼叫中心人力資源管理體系

    組織平臺對于呼叫中心,客戶的每一通電話都有其一定的獨特性,一線的客戶服務代表和基層業務主管需要對絕大多數的客戶問題進行直接處理;即使在流程清晰、知識共享的情況下,每個人都形成了自己處理客戶問題的獨到方式和技巧,呼叫中心內部工作人員的主動性和積極性對于呼叫中心整體目標的實現具有非常重要的作用; 所以呼叫中心組織結構的設計要考慮明確授權的問題,根據知識在呼叫中心內部的分布來分配相應的決策權。最好的方式是把決策權傳遞給擁有相關知識的人。

    四、實際與發展相結合的原則

    隨著呼叫中心在企業中的定位變化,如由客戶服務中心到價值中心再到利潤中心,由信息中心到客戶關懷中心、考核中心的不斷演變,呼叫中心的工作重點和職能部門的重要性亦隨之變化,因此在進行呼叫中心組織結構設計時,要突出呼叫中心現階段的重點工作和重點部門,同時也要考慮呼叫中心將來的發展方向,本著職能設定,部分崗位暫時合并的原則,力求呼叫中心現實和發展的協調與均衡。如在一些小型的呼叫中心,現場管理和培訓這兩個不同的職能可以暫時合并到一個崗位。


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