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呼叫中心系統指南幫你合理選擇呼叫中心

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呼叫中心系統指南幫你合理選擇呼叫中心

發布日期:2019-06-22 作者: 點擊:

    近年來,隨著云計算、移動互聯網、語音識別等先進技術應用的運用,呼叫中心建設出現了自建型、托管型、租用型、外包型、贈機型等多種方式。面對眾多的選擇,加之不同方案提供商刻意誤導,企業采購者往往是無所適從。

    本文從重慶呼叫中心專業人士的角度,為您提供選擇呼叫中心系統指南

   01、認真調研使用部門的需求,確定建設呼叫中心目標:

    A、總體規劃確定建設規模:一般呼叫中心的規模是按座席數和外線數數來衡量的,有時也考慮二線工程師的數量。

    不同時期,需要的座席數量不同,規劃者一定要制定好階段性目標,考慮未來3-5年業務發展的規模,合理采供硬件設備和軟件模塊。

    B、項目預算呼叫中心建設模式有很多種,價格也相差很多。比如:同樣是10座席呼叫中心,有可能是2-3萬,也有可能是20-30萬,這和系統采用的硬件品牌和軟件系統有關。一般來說,價格越高,系統的穩定性等指標越高,功能越完善,服務級別越高。所以采購者一定要根據自身資金預算數額、選擇合理價位的系統。

    C、項目要求盡量了解使用部門的詳細需求,以便確定采購系統性能指標、服務要求,選擇適合的系統。

    D、場地、人員配備情況隨著房價和人員工資上漲,這部分費用在呼叫中心運營中所占比例逐年增大。在系統建設時應該人員和系統是否匹配,通過系統軟件能否提高效率,減少人工投入。

    E、維護費用和再投資一般來說,呼叫中心技術的生命周期為5-10年,即:五年后,一些硬件設備因配置太低,已經淘汰;軟件部分,每年若不能及時升級,也面臨無法滿足業務變化,或因技術改進的原因,原有軟件變為“過時”。

    所以應該考慮系統正常運行的維護費用,以及系統無法滿足業務需要時的升級改造費用。

    02、熟悉當下重慶呼叫中心的幾種模式,選擇適合自己的方式事實上,很少有哪個企業,特別適合一種模式,更多的情況是,企業根據不同的業務需求以及在不同的發展時期,希望選擇不同的呼叫中心搭建方式。根據不同運營模式的特點,也有不同的適用范圍:

    1、托管型呼叫中心適用范圍

    A、業務持續性不太確定(可能是短期項目)B、業務分布各地,需要400號碼接入C、規模范圍 從經濟上考慮,適合座席數較小(10座席以下)中小企業 從性能考慮,適合呼入業務座席數30以下,呼出業務無數量限制。

    D、業務保密性、安全性要求不高E、對系統功能要求不高F、有豐富、穩定的網絡資源,缺少中繼線等電信資源2、外包型呼叫中心適用范圍A、政府窗口業務、電信外呼項目、跨國公司、大型企業。

    B、業務保密性、安全性要求不高C、業務持續性不太確定(企業不希望固定資產投入過多)D、年租金100萬以上3、自建型呼叫中心適用范圍A、適合上述兩種類型之外的所有情況B、對安全性要求較高的應用(用戶資料敏感,不能泄露;錄音資料不能外傳)C、業務流較為復雜D、需要與二線人員協同辦公E、租用型、贈機型本質上屬于自建型03針對選定模式,選擇適合服務商當下(2013年)國內叫中心系統廠商不下300家,其中良莠不齊、魚目混珠,如何在眾多廠商中選擇難度確實很大,這里我將這些廠商分類,以期幫助您排除干擾。

    這些廠商從其業務形成和發展可分為以下幾類:

    1、以托管型呼叫中心為主業的運營商如果您考慮采用托管模式,應該從其中選擇一個

    2、從事呼叫中心產品開發的專業廠商公司實力強(50人以上,注冊資金500萬以上)、技術水平高(自主知識產權)、從業時間長(至少5年以上)、成功案例多(500個以上)、售后服務有保障、信譽度高,有成熟產品等。

    符合以上標準的不超過10家,企業應仔細篩選。

    3、以外包型呼叫中心為主的運營商該類廠商提供座席外包服務,系統建設能力較弱,一般沒有平臺開發能力。


本文網址:http://www.vkqgxg.live/news/487.html

關鍵詞:重慶呼叫中心

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