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關于分布式的呼叫中心業務服務的優點淺談

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關于分布式的呼叫中心業務服務的優點淺談

發布日期:2019-06-28 作者: 點擊:

    “分布式業務系統”,是指通過分布處理技術,提供電信增值業務的方式。通過這種分布式處理技術,業務的設計節點和業務的運行節點,可以分布在網絡的各個地方,而這些對于用戶而言是透明的。

    能夠提供分布式業務系統的一個重要技術支持,來自于Internet的迅速發展。因此,Internet技術與呼叫中心技術結合后,可以提供分布式的呼叫中心業務服務。

    分布式呼叫中心的出現,對于重慶呼叫中心領域具有重要的意義,通過將處理呼叫的業務節點分布化,可以大大地降低系統的成本,并提高系統的處理能力,為用戶提供更好的服務。它不僅包括目前比較流行的網絡ACD,也包括分布式IVR系統,通過語音導航,系統可以在網絡上尋找相應的語音信息資源,并將結果播放給用戶,實現語音資源的共享和處理的分布化。

    02分布式特點分布式呼叫中心的提出,比傳統的集中式重慶呼叫中心,具有許多優點:

    1、解決處理能力瓶頸問題在集中式呼叫中心系統中,由于所有的業務處理都要集中到一個節點,而一個節點的處理能力始終是有限的,因此,將限制整個系統的業務提供能力。而分布式呼叫中心系統中,可以通過不同的呼叫中心控制節點進行協調處理,因此處理能力將大大增強。

    2、優化了語音處理資源由于不同的呼叫中心處理節點間可以共享信息,因此,每個提供商可以更關注自己的“核心”處理優勢,而將非核心的服務內容外包給其他呼叫中心節點。

    3、改善了服務質量用戶可以僅進行一次撥號,就獲取其所需的信息和服務,而不用多次撥號。真正可以實現“一點服務”的優質服務,提高企業的服務質量。

    4、提高了網絡利用率隨著業務內容的豐富,必將推動網絡利用率的提高,均衡網絡的負載,并極大地帶動業務的使用頻率,為運營商帶來更多的利潤。目前的呼叫中心系統基本是集中式系統,每個系統都十分獨立,每個呼叫中心系統僅局限在自己的用戶范圍,無法為用戶提供更全面的服務。

    因此,未來的呼叫中心系統應該發展成為分布式呼叫中心節點,融入到一個大的體系中,提供優質服務。

    03技術實現為了實現分布式呼叫中心,目前的實現方式有如下幾種:

    1、網絡ACD方式一個呼叫中心系統中的ACD能夠了解網絡中其它ACD設備的忙閑程度,如果本呼叫中心負荷太大,可以將用戶的呼叫轉接到其它的ACD中,由另一個地方的坐席人員處理該呼叫,這樣可以均衡負荷網絡的電話負載,降低呼損率,提高用戶的服務質量。這種異地的話務轉接,對于用戶是透明的,為了提供良好的服務,還伴隨著將用戶的一些資料進行轉接的過程。這種方式在國外已經有許多成熟的案例,在技術上比較成熟。

    2、網絡IVR方式與網絡ACD方式的區別是,網絡IVR方式不會有人工坐席參與服務,而完全是提供自動語音服務。這種方式的優點是自動進行語音應答,無需人工介入。因此可以通過一個自動的語音導航門戶,用戶可以自動選擇大量的網絡中的語音資源。為了豐富網絡中的信息服務內容,可以與文語轉換/語音識別(TTS/ASR)技術結合,將互聯網中的網站內容引入,將可以為用戶提供海量的信息訪問庫。


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