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呼叫中心在各個行業的認可度不斷提高依賴性越強

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呼叫中心在各個行業的認可度不斷提高依賴性越強

發布日期:2019-08-30 作者: 點擊:

    近年來,呼叫中心產業在中國的發展中蓬勃發展。 從社會經濟學的角度來看,重慶呼叫中心已經廣泛應用于各行業,社會認知度不斷提高,社會依賴性越來越強,尤其是其創造的社會價值和經濟價值越來越受到關注。從呼叫 中心自身發展而言,管理漸趨精細化、人性化、成熟化和系統化。呼叫中心的類型也越來越多, 從客戶服務到產品銷售,從便民服務到外包服務……其類型的增多說明了呼叫中心定位的豐富性與廣泛性。從呼叫中心產業的發展角度而言,產業交流大會、專業雜志、專業網站等媒介為專業化交流打幵了方便之門;行業評選、行業認證等工作的逐步成熟為產業的發展發揮了引領的作用。

    與此同時,我們也看到與一些國家的呼叫中心行業相比,我們仍處在起步階段; 我們的產業規范還未正式建立,配套設施還有待進一步完善,我們的運營能力還需要進一步提高,運作模式還需要更加靈活。與我們自身的期望相比,上海呼叫中心外包公司贏想力似乎還不能為每個項目定制恰當的流程,也不能有效地降低員工流失率,我們對客戶忠誠度的把握總顯得有些無能為力,為新產品設計的引導還欠缺功力;與客戶或者社會對我們的期望相比,我們的價值還不能被社會深刻地挖掘,我們的整體表現總會有不盡如人意之處。一句話的感覺就是:我們還不夠成熟。

    評價一個行業成熟度的標準在行業間似乎是大同小異的:社會認可度、行業規范度、價值創造力、迎合社會期望的能力、發展速度的穩定度、目標的明確度等。如此說來,對照每個標準,呼叫中心行業離成熟的距離不遠,但也需要我們的追趕。

    套用那句老話就是,機遇與挑戰同在。

    重慶呼叫中心發展到今天,對于每一個從業人員來講,有值得欣慰之處,值得驕傲之地,也有值得憧憬之點。但更讓我們關注的是那些我們一直孜孜以求的、亟待改進與提高的關鍵點。在這些關鍵點中,人員的青黃不接似乎讓人心痛。鐵打的呼叫前沿,流水的座席員;基層管理人員的培養似乎總是那么漫長;精英管理團隊的目標似乎還有些遙遠……然而對于我們每一個在呼叫中心行業奮斗的人而言,發現缺點對我們不單單是遺憾那么簡單,因為這就是我們奮斗的起點!

    為此,我們認真整合了產業相關的資源,務求從源頭開始梳理出一些思路,用原始的方法去做打基礎的工作。本書的基本定位是為國內呼叫中心中層管理人員提供一本"有體系"的培訓教材,力求為那些奮斗在呼叫中心行業中可愛的人們提供工具,讓他們少走些彎路,多增添借鑒。


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