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規范和目標每小時呼叫次數主要依靠呼叫中心的性質而定

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規范和目標每小時呼叫次數主要依靠呼叫中心的性質而定

發布日期:2019-09-07 作者: 點擊:

    運營指標管理之轉接呼叫率

    1.定義由客服代表轉給其他人員接聽的電話的百分比

    2.數據記錄與報告可由ACD和客服代表報告這一數據,應每天、每周和每月都進行報告, 并附帶上客服代表的反饋信息,這些反饋信息至少一月,較好的辦法是一周匯報一次,要確定究竟是什么原因造成了轉接。

    3.規范和目標此規范的平均標準是3%,建議每100個電話只有一個被轉接,而且轉給專家座席。

    重慶呼叫中心的監控措施

    1.如果話務員技術上有差別,則應該使用以技術為基礎的軟件,使話務員有能力回答呼叫者的問題

    2.如果呼叫者一定要轉電話,倒不如通過自動轉接裝置將呼叫者的錄音轉過去,這樣可節省時間和費用

    3.不通知客戶就轉接常常意味著呼叫者需要重新向話務員解釋,這種重復會對呼叫者的滿意度產生消極影響

    4.從一開始就確定是進行盲目轉接還是告知后轉接,而且不要試圖脫離這個原則

    5.轉接的電話太多意味著問題,或令客戶混淆

    6.電話轉接過多將耗費成本

    7.監管人員提供減少轉接次數的方案。

    指每個客服代表每小時接待呼叫的平均次數。它等于一個交接班中,客服代表接聽的電話總數除以他/她接入電話系統后的總時數。

    一、數據記錄與報告此數據也可從ACD得到,我在運營管理中要求客服代表每天報告一次。并且要求班組長對自己的班組成員做好詳細記錄。

    二、規范和目標每小時呼叫次數主要依靠呼叫中心的性質而定,在一個技術程度較高的呼叫中心,這一數字可能低到每小時只有5次,而在一個技術設施簡單的  呼叫中心,這個數字則可能每小時高達100。

    三、監控措施很久以來,每小時呼叫次數都是衡量話務員業績表現的一個普遍適用的標準,具有較高的小時接待數的話務員從來都是受人歡迎的,因為他們代表了較高的生產力,但隨著客戶服務中心的發展,這個衡量標準越來越受到人們的懷疑,它開始變得問題重重,主要原因是片面強調小時數可能導致服務品質的降低。


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