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呼叫中心的員工如何提升自己的銷售技巧說服客戶呢?

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呼叫中心的員工如何提升自己的銷售技巧說服客戶呢?

發布日期:2019-09-30 作者: 點擊:

    對于每天都要用電話與客戶溝通的客服人員來說,聲音也是他們感染客戶傳遞服務理念的利器。電話溝通和唱歌不同,不光要聲音甜美悅耳,還得有服務技巧,這樣才能傳遞出客戶服務好聲音,才能有效說服客戶并給人聽覺上的愉悅,才能提高客服滿意度和服務感知。

    每個人都需要溝通,要想有效溝通就必須掌握溝通的技能,而且要將這種技能通過針對性的訓練加以鞏固提升。作為呼叫中心的客服代表,溝通能力是他們工作中基礎的一項能力,在電話中的溝通能力主要體現在自信度、回答問題正確度、理解能力、表達能力、靈活應變能力、解決問題能力、主動服務能力、語音語態等8個維度上。他們在工作中就是和客戶不斷溝通、不斷交流,因此如何訓練和提升客服代表的溝通能力是呼叫中心服務技能的常態化工作。

    既然客服人員每天都會與客戶電話溝通,那么如何提高客服人員的電話溝通感染力?如何提高客服人員的溝通效率和效果?怎樣讓客服人員的溝通技能得到提升?怎樣通過有效的方式和手段讓大家學會并掌握優秀的溝通情景?

    電話溝通的能力作為客服人員的一項基礎技能,是可以通過訓練來提升水平的,通過用場景對話的方式來直接呈現溝通過程,就可以快速而有效地提升客服人員的溝通技能。下面我們分三個步驟來演示一下如何訓練和提升客服代表的溝通能力。

    一步:溝通訓練情景化現代社會中客戶們變得越來越挑剔,對服務的要求也越來越高,而服務的好壞直接影響到企業的發展,帶來一系列社會效應。客服人員在為客戶服務的過程中應該怎樣與客戶溝通呢?客服人員是企業和客戶溝通的橋梁,想要維護良好的客戶關系,就需要提高客服人員的溝通能力。通過情景對話,可以引出每一環節可能用到的溝通技巧,模擬客戶服務工作中可能出現的場景,從客戶心理、服務態度、溝通禮儀、傾聽、提問、處理抱怨、解決投訴和解答問題等角度通過多個場景去全面、生動地展示各個環節中客服人員與客戶電話溝通的方法,在訓練過程中將客服人員代入到溝通情景中,增強培訓的畫面感。

    首先,客服人員在溝通中把握客戶心理需求的能力非常重要。因為客服工作的目標是讓客戶滿意,而只有滿足了客戶的心理需求、排除了客戶的負面情緒、讓客戶在享受服務的同時獲得一份愉悅的心情,才能給客戶留下良好的印象。溝通的能力與客戶的需求分不開,首先需要從如何尋找客戶的需求開始,通過有效的開場白、通過詢問探詢顧客的需求、通過有效聆聽來了解客戶的需求。

    客服人員從事的是服務性工作,在與客戶溝通中更應注意自身的禮儀規范。在與客戶的交流中,禮儀是一個無論任何時候都值得重視的主題,而服務態度的好壞關鍵取決于客服人員在心理上如何給客戶定位的,不同的理解會表現出不同的態度,進而影響溝通的效果,再進而發生不同的服務行為,導致不同的服務質量和效果,因此在話述中,禮儀、態度、傾聽詢問技巧一個都不能少。


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