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大部分呼叫中心采用呼叫中心集成系統和座席操作系統

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大部分呼叫中心采用呼叫中心集成系統和座席操作系統

發布日期:2019-10-06 作者: 點擊:

    大部分呼叫中心采用呼叫中心集成系統和座席操作系統,另外還有強大的運營管理系統進行數據支持,所以為實行數字化管理奠定了良好的基礎。KPI 的英文名字是Key Performance Indications,即指關鍵績效指標,是通過對組織內部某一流程的輸入端、輸出端的關鍵參數進行設置、取樣、計算、分析,衡量流程績效的一種目標式量化管理指標。

    每個呼叫中心都有自己的KPI指標,指標的數量各不相同,有的多到一百多個,有的少到只有三五個。這里介紹常用的20個KPI指標。這些KPI指標源于美國普度大學消費品質量監測中心,瓊·安頓教授提出了23個與客戶服務中心運營相關的數字化規范指標,根據目前行業軟硬件的發展及所在公司的經驗,進行重新的修改。其中數據標準部分,一部分來源于行業標準,一部門來源于某些呼叫中心的歷史數據。但是,無論怎樣制定這些標準,KPI值應有挑戰性,即應略高于現有水平或至少不低于現有水平,要對完成上一級目標有所貢獻并成為完成上一級目標的主要推動力。

    一、接通率定義:對于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心,接通率是指IVR終級服務單元的接通量與人工座席的接通量之和與進入呼叫中心的呼叫總量之比。

    對于呼出式業務來說,接通率是指座席呼出電話后接通量與呼出電話總量之比。

    數據來源:這些數據可以從呼叫中心的CTI中全部提取出來,進行分析統計。

    行業標準:呼入式業務的接通率為≥80%,呼出式業務的接通率≥60%。

    建議標準:呼入式業務的接通率≥85%,呼出式業務的接通率≥65%。

    改進措施:呼入式業務是影響顧客滿意度的一個重要的指標,與接通率相對應的是呼叫中心的顧客丟失率,如果接通率過低,說明有很多顧客無法接入呼叫中心,這會造成顧客的抱怨。此時,管理者和質量管理者應該立即尋找接通率過低的原因,并采取改進措施。接通率過低一般由兩種原因造成:一是呼叫中心的通信系統出現問題,導致系統丟失顧客數據而使顧客無法接入到IVR或是人工座席。另一個是相對呼入量來說呼叫中心的座席資源過少造成的。呼叫中心為了盡可能的節省人工成本,會犧牲一部分顧客,允許有一定時長的顧客等待或丟失。但是管理者應該隨時關注接通率狀況,通過靈活調配座席資源使其保持在規定的KPI值之內。

    而對于呼出式業務來說,接通率是數據質量的一個重要的體現,如果接通率過低的話,說明數據中有大部分數據的電話是錯誤的。接通率過低會浪費呼叫中心的時間資源從而會浪費呼叫中心的人力資源。當呼叫中心的呼出接通率過低的時間,管理者應該立即分析接通率低的原因,如果可以排除呼叫中心技術系統的問題,管理者就需要關注數據質量,分析數據質量,安排對數據庫進行更新和維護,盡可能的保證數據的正確性,從而節省呼叫中心的外呼成本。數據更新的工作可以跟隨每個項目的呼出任務同時進行,也可以安排廣州呼叫中心的剩余人員進行數據核實,以保證數據質量。

    二、呼入項目占有率定義:占有率是一個衡量呼入式業務座席工作負荷的指標,一般是指某段統計時間內,座席員處理多通電話的總時長與實際登錄系統時長的比率。對于沒有座席操作系統的來說,占有率統計就比較困難,但是也可以通過對通話時長、在線等待時長、后處理時長、等待來話時長來進行粗略統計。

    數據來源:這些數據可以從CTI或是ACD中提取出來,進行分析統計得到。

    行業標準:≥90%  建議標準:≥80%改進措施:占有率不僅衡量座席員工作負荷率的重要指標,也是呼叫中心成本控制的重要指標。如果占有率過低,說明員工在空閑狀態的時間過長,座席數量相對于話務量來說配置過多。占有率過高會導致員工過于勞累從而不能保證接通率。所以當占有率過低的時間,管理者應該分析原因,如果是人為因素,即座席惡意將電話置忙或是做過多與工作無關的事務時,應該加強座席培訓和監管。如果不是人為因素,管理者需要及時減少座席資源,以使座席工作飽和。如果占有率過高,管理就需要考慮增加座席數量了。


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關鍵詞:呼叫中心,電話營銷呼叫中心

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