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呼叫中心熱線停擺是企業決策者不能容忍的

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呼叫中心熱線停擺是企業決策者不能容忍的

發布日期:2019-10-12 作者: 點擊:

    在IT技術發展日新月異的今天,如何搭建一個呼叫中心已經不是一個問題,而如何在呼叫中心中讓云落地成為一個新的課題。

    我們討論的不是呼叫中心要不要上云的問題。而是該怎么選擇云和怎么讓云落地的問題。不遠的將來,云必然是未來。

    企業級云的目的,則是達到或超過它索要替代的本地基礎設施的安全和服務SLA。對比而言,企業云的價格和復雜性要高很多,所以公共的商業云通常不能滿足企業所要求的安全標準和SLA需求。實際上企業云就是私有云。

    公有云不好么?咱們做呼叫中心的通常會考慮這么幾個問題:

    1.控制權企業必須依靠公有云的SLA來提供呼叫中心可用的SLA,這可不是開玩笑。再如今服務至上口碑為王的市場競爭中,呼叫中心熱線停擺是企業決策者不能容忍的。

    2.監管與數據安全呼叫中心大量的CRM業務數據會反復經過IVR、路由、坐席桌面和報表服務,數據的因私問題會成為部署的障礙。即便是Https,Sips,SRTP...。還是無法打消疑慮,呼叫中心還有大量的錄音數據,因為泛金融類的公司是無法通過審計的,通常為了達到監管的要求,需要采用混合云的解決方案。

    3.有限的配置公有云提供商在滿足普通大眾需求方面有一套標準的基礎設施配置方案,但是呼叫中心在解決密集計算問題是需要對軟件環境、硬件資源有特定的要求,比如TCP的端口、Host之間的文件共享、Centos/Redhat/WinServer/MSSQL的版本管理,各種開源的Apache的維護,各類負載均衡LB/Nginx和文件存儲WebDAV...。說實話,公有云的自動化真頂不住呼叫中心的需求多啊。

    私有云的優點在于它解決了上面的公有云的一些缺點。私有云可謂豐儉由人,它既可以部署在本地,也可以托管在云服務提供商的數據中心。無論那種情況,它的最終用戶都是在單租戶環境下部署,不會與其他用戶混用。相比之下,托管的私有云用戶依然依靠他們的云服務提供商來提供基礎設施,但是他們的資源并不會與其他消費者共享。

    無論如何,私有云犧牲了“快速伸縮性、資源池以及按需使用的定價模式”這些普通云計算的核心優勢。其可訪問的資源總量取決于內部所購買和管理的基礎設施的多少。

    相比之下:混合云符合中庸之道。

    混合云的極佳實踐方式實在利用快速伸縮性和資源池這些云計算的優勢方面盡可能多地使用公有云,而在數據所有權和隱私這些公有云中風險較高的領域使用私有云。

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