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構建客服大數據,挖掘營銷信息

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構建客服大數據,挖掘營銷信息

發布日期:2019-11-28 作者: 點擊:

    長久以來,作為企業服務窗口的客服中心一直被冠以“很重要”之稱。但客服中心由于人員流動大、管理培訓難的原因,客服質量/電銷效率一直難以突破。

    客服中心是人力密集型行業,在服務質量把控方面,由于語音數據的非結構性,限制了質檢工作的全面覆蓋。智能語音分析系統可將海量通話精準轉寫為文字,并提供靈活、全面的質檢評分規則:通過設置業務術語、禮貌用語、禁忌語、靜默時長等質檢點對坐席人員的業務熟練度進行打分,通過分析說話者音量、語速、情緒等,對服務態度進行評價,進而對人工坐席服務質量進行全面的自動評分。

    實時語音分析,輔助坐席開展服務

    在客戶服務/電銷方面,隨著企業業務內容、服務深度的逐漸擴展,需要人工坐席掌握大量的業務知識,這給經過短期培訓就要上崗的客服人員帶來了巨大挑戰。

    例如,客戶提到A業務時,系統檢測到“A業務”關鍵詞,并在電腦上自動展現A業務介紹,供坐席人員參考;當檢測到坐席人員說“你好”等關鍵詞時,系統也會及時提醒“您好”等禮貌用語。這讓人工坐席輕松掌握繁多復雜的業務內容,全面提升服務能力和電銷成單率。

    構建客服大數據,挖掘營銷信息

    目前,大多數客服中心仍為企業的成本中心,如何充分利用客服數據資源,將客服中心打造為營銷/利潤中心,是傳統客服中心轉型升級的關鍵。

    智能語音分析系統基于語義理解和數據挖掘技術,能充分開發利用海量業務數據。企業可以對產品進行新品研究、行業競爭、成單率、用戶群體、投訴抱怨等主題的建模分析,及時了解各項產品的市場投放效果,并通過關聯比例分析,探究市場反應背后的根本原因,以便對產品進行及時調整。

    如何利用數據挖掘實現客服/呼叫中心的升級轉型

    決策者還可以通過系統的業務發展趨勢分析功能,準確把握企業整體的業務發展態勢,為企業及時調整市場策略、合理分配資源提供可靠的數據支持。


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