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一個有效的質量計劃是為服務人員和幫助他們改進而設計的

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一個有效的質量計劃是為服務人員和幫助他們改進而設計的

發布日期:2019-11-28 作者: 點擊:

    一個有效的質量計劃是為服務人員和幫助他們改進而設計的。考慮到這一點,座席應該從一開始就參與到項目的目標和設計中。領導層很容易創建一個流程來滿足他們的需求,然后開始向被俘虜的觀眾揭示新的需求。相反,創建一個由領導者和一線代表組成的“QM委員會”。當座席在工作中有地位時,他們的參與度會更高。 

  1--專注于分數而不是行為  

 我知道我們的質量項目總有一個問題,那就是太看重表面而忽略實質。當一個座席在制定他的目標時,他說:“我想要達到'x'的分數”。一個座席如何通過實現'x'的得分來幫助客戶?質量管理是關于指導和增強行為的。如果你發現關于質量的討論是圍繞著分數而不是行動來改進的話,那問題就嚴重了。你的記分卡是其中很大一部分。如果你有一個10+的問題記分卡,不管是通過/失敗還是一個復雜的評分等級,無論你告訴座席什么,它都將是關于分數的。相反,設計你的表格來反映重要的--持續改進。無論你做什么,一定要確保你的表單和過程真實地反映了你正在構建的文化類型。混合的信息只會讓人感到困惑和沮喪。

    2--忘記客戶

    我近看到了一個演示,一個質量團隊吹噓他們在QA指標上的巨大改進。然而,他們沒有做的是將業績與任何客戶的影響聯系起來。根據你的內部記分卡,報告“質量增長200%”是非常棒的,但你的客戶注意到了前后的區別了嗎?如果沒有對NPS,CSAT,或者CES有任何意義上的改變,那么為什么內部質量分數是重要的呢?我們傾向于假設好的客戶體驗是什么樣的,并對這個理想進行度量。問題是我們經常犯錯。把客戶放在你質量計劃的駕駛座上,并相應地采取措施。

    3--沒有給經理/指導員足夠的訓練

    我們中的許多人在“校準”這個概念上努力工作,它在QM的世界里是訓練人們不斷地為反復的行為打分。雖然這很重要,但我們是如何訓練經理/指導員進行有意義的指導對話的呢?我之前提到的QM委員會的主要職責之一就是開發一個“指導圖書館”。“這個庫是一個值得信賴的資源集合,經理/指導員可以使用它與座席進行有意義的對話,并擴展真正的改進步驟。”你是否有一名座席在如何給客戶寫有效的電子郵件上苦苦掙扎?是否有一名座席在努力閱讀他們的客戶,并努力為其提供正確的信息?相應的答案應該可以在庫中找到。底線是你應該花更少的時間專注于分數的一致性,而用更多的時間來輔導你的經理/指導員。


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